Qu’est-ce que le CRM ?

Un logiciel de gestion de la relation client est composé d’une suite d’applications étroitement intégrées qui structurent et rationalisent toutes les interactions clients. Les principaux modules sont la gestion des contacts et des compagnies de même que l’automatisation de la force de vente, des campagnes de marketing et du service à la clientèle. Un autre important volet est concerné par l’analyse des données, la production de rapports et la mobilité des usagers.

Mais plus important encore, une solution de gestion de la relation client permet aux individus de travailler dorénavant en équipe et de partager une information commune. Ils sont tous au service d’un même objectif, celui de favoriser la croissance de votre entreprise.

Voici différentes perspectives de la gestion de la relation client.

Ici, le CRM est une véritable stratégie d’entreprise qui vise à instaurer des relations individualisées, durables et profitables tant pour le client que pour le fournisseur. Cette stratégie passe par le développement d’une infrastructure informatique et d’un système d’information permettant le pilotage de processus métier (workflow) bien définis et mieux contrôlés.

Le CRM est ici défini comme un processus relationnel permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients et de constituer une base de connaissance sur la clientèle. L’entreprise souhaite dès lors mieux connaître ses clients et approfondir sa relation avec eux.

Sous l’angle de l’efficacité organisationnelle, le CRM est envisagé comme un outil de partage de l’information, favorisant la gestion des activités, des opportunités de vente, des campagnes marketing et du service à la clientèle. Il est aussi un outil de contrôle et de prise de décision. Les ventes deviennent totalement transparentes et la connaissance client demeure dans l’entreprise au départ des employés.

Le CRM est ici décrit comme un partenaire technologique permettant l’automatisation des processus de vente, de marketing et du service à la clientèle en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés.